¿Estás midiendo lo que importa o solo lo que es fácil medir?
Muchos call centers se enfocan en métricas de volumen:
– Número de llamadas atendidas
– Tiempo medio de conversación
– Tickets cerrados al día
¿El problema?
Estas métricas muestran actividad, pero no valor.
La verdadera diferencia está en medir lo que impacta en la experiencia del cliente:
– First Contact Resolution (FCR): ¿Resuelves en la primera llamada?
– Customer Effort Score (CES): ¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente?
– Net Promoter Score (NPS): ¿El cliente te recomendaría?
– Tiempo de silencio en llamadas: ¿El cliente espera demasiado incluso dentro de la conversación?
En KoreContact trabajamos con métricas que van más allá del volumen.
Porque lo importante no es cuántas llamadas atiendes,
sino cuántos clientes se quedan contigo después de la llamada.
Medir lo correcto es el primer paso para mejorar.
¿Qué métricas usas tú para medir la experiencia de tus clientes? Compártelo en los comentarios.
Publicado originalmente en LinkedIn.