\u00bfEst\u00e1s midiendo lo que importa o solo lo que es f\u00e1cil medir?<\/p>\n
Muchos call centers se enfocan en m\u00e9tricas de volumen:
\n– N\u00famero de llamadas atendidas
\n– Tiempo medio de conversaci\u00f3n
\n– Tickets cerrados al d\u00eda<\/p>\n
\u00bfEl problema?
\nEstas m\u00e9tricas muestran actividad, pero no valor.<\/p>\n
La verdadera diferencia est\u00e1 en medir lo que impacta en la experiencia del cliente:<\/p>\n
– First Contact Resolution (FCR): \u00bfResuelves en la primera llamada?<\/p>\n
– Customer Effort Score (CES): \u00bfCu\u00e1nto esfuerzo tuvo que hacer el cliente?<\/p>\n
– Net Promoter Score (NPS): \u00bfEl cliente te recomendar\u00eda?<\/p>\n
– Tiempo de silencio en llamadas: \u00bfEl cliente espera demasiado incluso dentro de la conversaci\u00f3n?<\/p>\n
En KoreContact trabajamos con m\u00e9tricas que van m\u00e1s all\u00e1 del volumen.
\nPorque lo importante no es cu\u00e1ntas llamadas atiendes,
\nsino cu\u00e1ntos clientes se quedan contigo despu\u00e9s de la llamada.<\/p>\n
Medir lo correcto es el primer paso para mejorar.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 m\u00e9tricas usas t\u00fa para medir la experiencia de tus clientes? Comp\u00e1rtelo en los comentarios.<\/p>\n
Publicado originalmente en LinkedIn<\/a>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00bfEst\u00e1s midiendo lo que importa o solo lo que es f\u00e1cil medir? Muchos call centers se enfocan en m\u00e9tricas de volumen: – N\u00famero de llamadas atendidas – Tiempo medio de conversaci\u00f3n – Tickets cerrados al d\u00eda \u00bfEl problema? Estas m\u00e9tricas muestran actividad, pero no valor. La verdadera diferencia est\u00e1 en medir lo que impacta en … Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":698,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[18,21,22,17,19,20],"class_list":["post-679","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categoria","tag-atencion-al-cliente","tag-contact-center","tag-experiencia-del-cliente","tag-korecontact","tag-kpis","tag-medicion"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/679","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=679"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/679\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/698"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=679"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=679"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/korecontact.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=679"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}